Может быть, что вы не правильно заполнили какие-то поля при регистрации, или что-то еще. Хотя на сколько я знаю, для того, чтобы перевести деньги, не нужно загружать копию паспорта, а достаточно только внести паспортные данные в соответствующие поля (для того, чтобы получить формальный аттестат). А вот, если вы хотите выводить деньги, то уже нужно загружать копию паспорта. Но в любом случае, хорошо, что написали в поддержку, там должны прояснить ситуацию.